2月18日，記者從湖北省荊州市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，近兩年來，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)委加強(qiáng)黨建引.領(lǐng)，不斷整合消保力量，構(gòu)建起“大消�！斌w系，聚焦消費(fèi)者關(guān)注的食品安全熱點(diǎn)，化解了大量的消費(fèi)矛盾，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出了積極貢獻(xiàn)。兩年來，共受理消費(fèi)者投訴咨詢13.67萬件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1336萬元。去年12月，荊州市消委榮獲中消協(xié) “2022—2023年消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。荊州區(qū)、洪湖市消委獲湖北省消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。
在機(jī)構(gòu)整合上優(yōu)化，不斷提升統(tǒng)籌效應(yīng)。該局將市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心承擔(dān)市局消保科、市12315投訴舉報(bào)中心、市消委秘書處三個(gè)機(jī)構(gòu)的職能整合，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。市消委不斷完善消費(fèi)維權(quán)力量，充分發(fā)揮“荊州市3·15消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)”的作用，組建荊州市消費(fèi)維權(quán)專業(yè)志愿者團(tuán)，設(shè)立行業(yè)維權(quán)辦公室13個(gè)。依托市市場(chǎng)監(jiān)管局建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，加強(qiáng)各行業(yè)消費(fèi)維權(quán)共治。加強(qiáng)12315平臺(tái)探頭作用，在加強(qiáng)受理、轉(zhuǎn)辦、處置流程的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、警示提示功能。形成了多方協(xié)力構(gòu)建政府部門、社會(huì)組織、廣大群眾、企業(yè)主體共同參與的“大調(diào)解、大維權(quán)”的協(xié)同共治新格局。
在處置流程上優(yōu)化，不斷提升調(diào)解效應(yīng)。在市場(chǎng)監(jiān)管“五線整合”，12315一.線對(duì)外的基礎(chǔ)上，2022年將12315與12345熱線整合，實(shí)現(xiàn)“雙號(hào)并行”，12315熱線日接通率在95%以上。打造“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)糾紛處理”模式，先后印發(fā)《加強(qiáng)線上和解機(jī)制建設(shè)實(shí)施方案的通知》《關(guān)于建立荊州市線下消費(fèi)糾紛調(diào)解制度的實(shí)施方案》，大力宣傳“湖北3·15投訴和解平臺(tái)”和ODR平臺(tái)，引導(dǎo)企業(yè)入駐，消費(fèi)者在線投訴、在線和解，形成線下糾紛、線上調(diào)解、源頭化解的良好機(jī)制�！昂�3·15消費(fèi)投訴和解平臺(tái)” 自2021年開始推廣以來，累計(jì)引導(dǎo)企業(yè)入駐4171家，線上受理消費(fèi)投訴2116件，2077件，和解成功率98.16 %，挽回經(jīng)濟(jì)損失106.12萬元。和解成功ODR企業(yè)新增267家，累計(jì)入駐753家，今年累計(jì)處理消費(fèi)者投訴工單649件，和解成功505件，和解成功率77.81%。
在完善制度上優(yōu)化，不斷提升保.障效應(yīng)。該局和消委緊盯消費(fèi)維權(quán)“訴前教育、訴中調(diào)解、訴后警示”各環(huán)節(jié)，激發(fā)社會(huì)各界力量，推進(jìn)協(xié)同共治。制定社會(huì)矛盾糾紛多元化解聯(lián)席會(huì)議工作規(guī)則，成立荊州市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，將行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合。完善警示提示、消費(fèi)維權(quán)典型案例匯報(bào)制度，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者投訴信息以“黑榜”的形式定期對(duì)外公示，倒逼經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)。建立投訴舉報(bào)“日統(tǒng)計(jì)、月分析、節(jié)假日專報(bào)”分析制度，為事中事后監(jiān)管提供信息參考。每日對(duì)投訴舉報(bào)案件進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)研判當(dāng)日“一事多人”“一人多次”、重大群體性輿情及熱點(diǎn)問題等；每月對(duì)投訴舉報(bào)問題按數(shù)量、行業(yè)、性質(zhì)等要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并撰寫報(bào)告，分析事件成因，研判投訴熱點(diǎn)，提出工作建議，為精準(zhǔn)執(zhí)法提供依據(jù)。聚焦社會(huì)關(guān)注度高、投訴舉報(bào)集中、矛盾突出的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題線索，完善掛號(hào)督辦制度。上訴制度的不斷優(yōu)化完善，為提高消費(fèi)維權(quán)效能提供了有力保.障。
在放心消費(fèi)上優(yōu)化，不斷提升示范效應(yīng)。該市以建設(shè)區(qū)域性消費(fèi)中心城市為引.領(lǐng)，積極推動(dòng)整合消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、ODR在線調(diào)解、“3·15”消費(fèi)投訴和解平臺(tái)三項(xiàng)職能于一體的“一站式維權(quán)”體系，把消費(fèi)維權(quán)工作的觸角延伸到基層，做到 “橫向到邊，縱向到底”。三年來，培育省級(jí)放心消費(fèi)示范單位28家，省級(jí)示范消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站9家，省級(jí)消費(fèi)教育基地9家，湖北線下實(shí)體店無理由退貨優(yōu).秀示范店19家。認(rèn)定市級(jí)放心消費(fèi)示范單位130家，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站63家，示范街區(qū)9個(gè)，消費(fèi)品牌14個(gè)。引導(dǎo)南國(guó)大家裝、萬達(dá)等20家企業(yè)的693個(gè)線下實(shí)體開展七天無理由退貨承諾。指導(dǎo)創(chuàng)建縣市區(qū)級(jí)放心消費(fèi)示范單位1158家，示范街區(qū)42個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站300個(gè)。
在維權(quán)品牌上優(yōu)化，不斷提升宣傳效應(yīng)。以不斷豐富“維權(quán)三劍客”欄目宣傳的內(nèi)容、形式、板塊，兩年來播放304期。以3·15晚會(huì)展示市場(chǎng)監(jiān)管形象，2023年由市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委共同舉辦的3·15晚會(huì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)有6點(diǎn)左右的收視率，得到市政府領(lǐng)導(dǎo)和消費(fèi)者的認(rèn)可。以網(wǎng)絡(luò)直播拓展宣傳新陣地，每年緊扣消費(fèi)維權(quán)年主題，開展荊州新聞網(wǎng)、微信、微博、抖音等新媒體直播，兩年開展網(wǎng)絡(luò)直播活動(dòng)4次，累計(jì)點(diǎn)擊觀看近2800萬次，點(diǎn)贊量40.9萬，評(píng)論2萬多條。
在部門協(xié)力上優(yōu)化，不斷提升監(jiān)管效應(yīng)。圍繞節(jié)假日酒店房?jī)r(jià)漲價(jià)、早教培訓(xùn)、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)、月子中心、單用途商業(yè)預(yù)付卡等開展專項(xiàng)整治10余次。聯(lián)合商務(wù)、公安部門開展預(yù)付卡專項(xiàng)整治行動(dòng)，篩查線上發(fā)卡單位共120家，摸排線下發(fā)卡的經(jīng)營(yíng)主體1134家，查辦單用途商業(yè)預(yù)付卡違法案件3件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元。聯(lián)合市衛(wèi)健委等部門對(duì)全市29家月子中心開展專項(xiàng)整治。為消費(fèi)者徐女士挽回經(jīng)濟(jì)損失32810元，與商務(wù)局圓滿處置了19名出租車司機(jī)關(guān)于定金問題的群體性投訴，商家退返定金近23萬元，獲得消費(fèi)者好評(píng)。