全球疫情已持續(xù)兩年有余，但工作生活總要繼續(xù)，一日三餐依然是每個家庭生活的重要組成部分。但是，在常態(tài)化疫情防控期間，消費用戶購物的方式卻發(fā)生了諸多變化，更多用戶為減少聚集，選擇線上購物。面對疫情挑戰(zhàn)及用戶需求變化，零售企業(yè)選擇與線上平臺一起積極應(yīng)對，調(diào)整經(jīng)營方式，抓住送貨到家服務(wù)商機。日前，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會線上舉辦“疫情常態(tài)化下，零售商超如何抓住到家需求交流會”，來自國內(nèi)不同區(qū)域零售行業(yè)的線上線下負責人從平臺與零售企業(yè)的角度，就如何抓住送貨“到家”這一機遇，快速適應(yīng)目前消費需求新變化，進行了分享與探討。
消費需求呈現(xiàn)不同變化
疫情防控期間，消費習慣的變化呈現(xiàn)線上化、健康化發(fā)展趨勢，這也導(dǎo)致消費需求隨之發(fā)生改變。特別是在疫情防控形勢相對嚴峻的城市，消費者對基礎(chǔ)物資保障的需求不斷增長，也對零售企業(yè)在組織供應(yīng)鏈、應(yīng)對必需物資保障能力等方面提出更高要求。同時，外賣平臺也要能夠更快速、更穩(wěn)定的進行履約，人們的生活所需。在這個過程當中，作為即時零售平臺之一的美團是怎樣做的呢？
“無論是在商品、履約以及運營能力上，美團都進行了一定的積累與迭代，持續(xù)參與到各地疫情保供中去，與在保供零售企業(yè)一起并肩作戰(zhàn)�！泵缊F區(qū)域KA業(yè)務(wù)負責人肖杰介紹，“通過平臺數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，在疫情的不同階段，消費需求也呈現(xiàn)不同需求變化。疫情初始，用戶搜索關(guān)鍵詞集中在買菜、超市、雞蛋等。隨著疫情防控進展，用戶放松性、解壓性需求開始增加，日常消耗品開始逐漸成為主要需求——來伊份、水果等商品占據(jù)用戶搜索的主要內(nèi)容。而在收尾階段，包括榴蓮、啤酒、鮮花等進一步滿足生活質(zhì)量的商品占據(jù)了需求主流�！�
肖杰介紹，通過美團平臺的用戶搜索發(fā)現(xiàn)，不同場景下新的消費需求也在產(chǎn)生，如居家辦公場景下，用戶搜索耳機、電腦、數(shù)據(jù)線、按摩墊等與辦公有關(guān)的東西逐漸增多。可以看出，疫情下的到家需求已經(jīng)成為剛需，線上平臺與零售商超的緊密合作，不僅能在疫情常態(tài)化防控中切實滿足人們的物質(zhì)需求，同時也能幫助零售商超企業(yè)獲得新的生意機會。
與此同時，作為保供平臺之一的美團，在疫情防控中持續(xù)積極響應(yīng)需求，搭建線上保供專場、專題，啟動應(yīng)急機制，持續(xù)與零售商超企業(yè)一起助力各城市的抗疫保供，把值得信賴的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)持續(xù)向用戶傳遞，并獲得用戶認可。
在疫情伊始階段，美團快速啟動應(yīng)急機制，設(shè)置防疫保供物資專區(qū)，方便用戶快速下單。同時，在訂單壓力較大的情況，組織騎手支援商超門店，保障民生訂單的履約能力。
在疫情防控階段，由于小區(qū)封控，在許多用戶因疫情出行不便的情況下，美團快速調(diào)整策略，利用線上彈窗提醒用戶“保障供應(yīng)、安心選購”，并通過平臺消息推送，對區(qū)域內(nèi)消費者進行告知，在線營業(yè)能讓消費者放心安心；同時啟動疫情應(yīng)對機制，平臺管理+客戶體驗并行，比如對商品的價格、商品缺貨情況以及用戶的體驗進行管理。
在疫情封控時期，城區(qū)進入靜默狀態(tài)，美團平臺積極配合政府要求，做好民生保供任務(wù)的承接，結(jié)合商家情況提供疫情專屬套餐展示途徑，專區(qū)專售。同時升級應(yīng)對機制，加大客服力量投入，滿足用戶需求，用戶體驗。在配送模式上，也根據(jù)當?shù)毓芾硪螅瞥雠闻渌�、次日達模式，用三輪電瓶車、廂式貨車等載具增加運力，有效保障了訂單的履約能力。
合理調(diào)配人貨場實現(xiàn)三級聯(lián)動
疫情防控期間，在各項舉措的綜合作用下，零售商超與美團的合作取得了較好的成果。北京超市發(fā)作為北京疫情防控期間的保供企業(yè)之一，在這場抗疫戰(zhàn)中發(fā)揮著重要作用。北京超市發(fā)特殊渠道負責人連玉穎從人員調(diào)配，物流、店面、外賣區(qū)三級聯(lián)動，平臺緊密合作，私域流量打造等方面分享了零售企業(yè)的應(yīng)對經(jīng)驗。
面對疫情挑戰(zhàn)，北京超市發(fā)打破常規(guī)，實施人員統(tǒng)一調(diào)配，堅守“營盤”。“在公司層面，超市發(fā)工作人員受防控措施限制，面臨到崗率不高等問題，超市發(fā)立即作出調(diào)整，實施一人多崗，即從原來以連鎖店為單位的管理、連鎖店層面以部組為單位的管理，進行全部打破重組，將超市發(fā)作為一個整體，所有人員統(tǒng)一調(diào)配。對于疫情防控期間生鮮食材等商品高于平時3—5倍的訂單量，生鮮配送人員、采購人員全員滿負荷24小時連軸轉(zhuǎn)，各類蔬果等快速配送到店。
在連鎖店層面，采取落實線上責任人制度，實施一人多職，對客訴、履約、顧客評價等進行專人盯崗，既是值班經(jīng)理、客服人員也是外賣負責人。同時根據(jù)訂單量統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部組人員進行揀貨，實施“尾號揀貨法”，有效對各分揀小組工作效率、效果進行跟蹤，提高揀貨質(zhì)量。與此同時，北京超市發(fā)啟動應(yīng)急預(yù)案，實現(xiàn)物流、店面、外賣區(qū)三級聯(lián)動�！边B玉穎介紹了超市發(fā)的成功經(jīng)驗。
連玉穎介紹，首先，公司啟動防疫物資保障應(yīng)急預(yù)案，對顧客可能購買的米、面、油、蛋、菜等品類加大儲存，配送中心開通了綠色通道，確保入庫，開啟全天候配送，確保糧油可銷天數(shù)在40天，根莖菜可銷天數(shù)為10天，方便面可銷天數(shù)為30天。配送中心制定了果菜應(yīng)急蔬菜包，統(tǒng)一配送到門店，減輕門店的揀貨壓力。
其次，根據(jù)顧客到店情況，提前半小時營業(yè)，延長營業(yè)時間，晚上直到顧客離店后自然閉店。各連鎖店采取大店帶小店形式互相調(diào)配人員、商品，確保全系統(tǒng)全力供應(yīng)。
在外賣區(qū)，超市發(fā)對線上暢銷商品，提前囤至外賣區(qū)；外賣區(qū)設(shè)置線上冷鏈儲備臨時倉，對速凍商品張貼“冰品提示卡”；調(diào)整賣場布局，擴大外賣區(qū)范圍，對各平臺待發(fā)貨物分區(qū)管理，實施“尾號碼放法”方便配送人員快速找到對應(yīng)商品，并通過笑臉卡，拉近與顧客的距離。
值得一提的是，北京超市發(fā)聯(lián)手平臺，動態(tài)調(diào)整貨場邊界，打破了傳統(tǒng)商圈范圍，以顧客買得到、顧客體驗好為前提，重新調(diào)整電子圍欄。比如基于大店產(chǎn)品豐富、人員多、服務(wù)跟得上的優(yōu)勢，實施大店配送范圍覆蓋小店商圈。另外，通過社群傳播、網(wǎng)紅種草、盤活私域流量打通線上線下。
顧客群的建立形成了新的鏈接，滿足線上下單配貨到家，在顧客群將性價比高的產(chǎn)品通過菜譜、種草的形式上傳，激發(fā)購買欲望。同時將線上活動通過微信群、朋友圈進行推廣，擴大宣傳，吸引客流。
探索科學合理揀貨路徑
疫情期間，超市與線上平臺作為疫情防控保障民生的主戰(zhàn)場，超市與外賣配送人員相互配合，成為保障市場供應(yīng)重要力量。黑龍江比優(yōu)特商貿(mào)有限責任公司是以零售業(yè)為主的連鎖商貿(mào)企業(yè)，其電商到家負責人黃金分享了他們在疫情保供期間的應(yīng)對措施和方案。
面對疫情突發(fā)影響和當時較大的供給需求現(xiàn)狀，比優(yōu)特首先進行供貨流程、商品調(diào)整、接單、揀貨全鏈條優(yōu)化。跟蹤民生商品TOP50單品，調(diào)整進貨量，專人負責民生商品到店時間，協(xié)調(diào)大倉、貨車匹配及貨品缺失時替代商品的選擇，配置專車針對個別民生單品緊急要貨到店，以此保障顧客各種需求。
具體措施包括關(guān)閉預(yù)約單，減少因超售原因?qū)е碌娜必浉怕�，保障線上線下庫存統(tǒng)一，正常營業(yè)，避免因過多預(yù)約單影響平臺配送節(jié)奏。與此同時，就生鮮揀貨、打包、重量等進行標準化要求，保障商品品質(zhì)，減少額外損耗。值得一提的是，比優(yōu)特曾在7天內(nèi)，探索從全場揀貨—全倉—半倉+全場—半倉+半場的揀貨模式，并總結(jié)出了半倉+半場揀貨的合理揀貨原則。
在促進履約創(chuàng)新方面，比優(yōu)特一方面聯(lián)動平臺，進行資源協(xié)調(diào)，增加多種配送模式，除騎手外增加貨運模式，提升訂單運輸量，保障顧客商品需求供應(yīng)。同時，及時調(diào)整配送范圍，保障顧客所點商品能夠送達，避免因管控原因不能配送導(dǎo)致的揀貨成本浪費和損耗。
同時，比優(yōu)特與配送站點保持緊密溝通，每日早晚總部專人與各配送站進行溝通，同步次日雙方出勤人數(shù)、大接單量，并復(fù)盤當日遇到的問題，共同尋找解決方案。在訂單高峰時段，商家、配送、平臺運營溝通應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整運營策略。
此外，比優(yōu)特做好騎手防疫與關(guān)懷，除配備相應(yīng)的防護與消毒設(shè)施外，在整個疫情防控期間為外賣騎手提供了獨立的休息區(qū)，免費提供工作餐，在保障安全履約的同時，給予一定的關(guān)懷，共同保障供給。
不管是即時零售平臺，還是零售商超，在疫情防控常態(tài)化及零售業(yè)轉(zhuǎn)型期，都需要持續(xù)行動，因地制宜，找到適合企業(yè)自身發(fā)展的解決方案，以應(yīng)對消費市場的需求變化。
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長裴亮表示，即時零售是全渠道零售的重要組成部分，與直播不同，即時零售發(fā)展的勢能不是來自便宜的流量，而是在于其通過對現(xiàn)有線下資源的整合，使得平臺和線下零售商的合作形成一種1+1>2的能力。線下門店作為履約的終端和商品存儲的終端，加上即時零售的賦能，價值得以再利用。